Le recensioni sui social media sono diventate uno strumento essenziale per molti viaggiatori che, sempre più, utilizzano questi canali per condividere le loro esperienze online.
Anche se la media di voto su TripAdvisor è positiva, può capitare di ricevere commenti negativi: nessuno è perfetto!
Se non puoi farti cancellare una recensione su TripAdvisor, puoi sempre rispondere ad essa.
Come rispondere ad una recensione su TripAdvisor
Rispondere ad una recensione su TripAdvisor è più semplice di quanto possa sembrare.
Segui queste semplici istruzioni e vedrai che ci riuscirai:
- Vai alla pagina di TripAdvisor in cui è listata la tua struttura.
- A fondo pagina troverai la sezione Sei il proprietario di…?.
- Fai clic sul link Inizia qui – Visita il Centro Risorse per i Proprietari.
- Nella pagina dedicata ai proprietari, fai clic sul link Gestione Profilo.
- Clicca su Rispondere a una recensione.
Rispondere correttamente ad una recensione su TripAdvisor
Ho raccolto alcuni suggerimenti che ti aiuteranno a rispondere correttamente ad una recensione negativa su TripAdvisor.
Seguire questi semplici consigli ti aiuterà a mantenere una buona reputazione online.
Il tuo interesse verso il cliente verrà apprezzato e di certo ripagato!
- Rispondi tempestivamente
- Mantieni un tono professionale
- Evita di utilizzare codice
- Sottolinea i cambiamenti positivi
- Fai attenzione alla privacy
- Sii originale
- Mostra la dovuta gratitudine
Rispondi tempestivamente
Una risposta tempestiva è sempre apprezzata e dimostra che sei attento e ricettivo ai feedback.
Inoltre, più in fretta rispondi, maggiore è il numero di persone che leggeranno il tuo commento in coda alla recensione negativa.
Mantieni un tono professionale, qualunque sia la critica nei tuoi confronti
Anche se la recensione è critica, fastidiosa o addirittura “incandescente”, la risposta deve essere sempre gentile e professionale.
Si può essere tentati di rispondere con durezza, ma è sempre meglio non perdere di vista il fatto che centinaia (o anche migliaia) di potenziali clienti leggeranno la tua risposta.
Evita di utilizzare codice e caratteri particolari
L’utilizzo del carattere TUTTO MAIUSCOLO, di tag HTML o di simboli tipografici può portare ad errori di comunicazione: non abusarne e, se puoi, evitane l’utilizzo.
Sottolinea i cambiamenti positivi
Sfrutta l’occasione per comunicare le migliorie che hai apportato alla tua struttura.
Se hai affrontato una situazione che ha generato commenti negativi da parte dei clienti, è importante sottolineare che hai preso sul serio i loro feedback e che hai provveduto a migliorare la tua struttura.
Fai attenzione alla privacy
Le tue risposte non devono mai contenere dati personali dei tuoi clienti, compresi nomi, indirizzi, numeri di telefono o altre informazioni che possono essere utilizzati per identificare un individuo.
Sii originale
I clienti non amano le risposte standard.
Al contrario, apprezzano molto le risposte su misura, in questo modo gli fai capire che stai affrontando la loro questione in maniera particolare.
Non inviare materiale proveniente da altre fonti che sostengono il tuo punto di vista, i clienti preferiscono osservazioni dirette ed uniche.
In particolare evita di riportare la corrispondenza proveniente da altri ospiti.
Mostra la dovuta gratitudine
La gratitudine si basa sulla buona volontà.
Le tue risposte sono una grande opportunità di raccontare agli ospiti e ai tuoi potenziali clienti che sei grato per i commenti positivi e per i feedback costruttivi: non esitare a fargli sapere che li apprezzi.